La guía completa del UX

Cada punto de contacto (Touchpoint) que los usuarios tienen con tu marca y producto contribuye a la experiencia general del usuario (UX): Desde la página de aterrizaje que les ofrece tu producto o servicio, el proceso de registro e incorporación, y todo elemento o característica de tu producto influye en la UX y en cómo los usuarios perciben tu marca.

La experiencia de usuario puede determinar a menudo si los usuarios se quedan, si los usuarios gratuitos se convierten en usuarios de pago o por el contrario, la cancelarán. La experiencia del usuario (UX) es un concepto que trasciende a todo equipo y miembro de una organización, pero es especialmente vital para los equipos de diseño de producto.

Esta guía cubre todo lo que debes saber sobre el diseño UX. Comenzando con una introducción al diseño de UX y su importancia, pasando por sus principios clave y las mejores prácticas que debes conocer. En capítulos posteriores, hablaremos del manejo de Herramientas de UX, encuestas, métricas, cómo realizar análisis UX y de las principales tendencias en diseño de UX (¡no te lo pierdas!).

¿Qué es el diseño UX?

El diseño de la experiencia del usuario (UX) es el proceso de creación de productos fáciles y placenteros de usar. Al crear productos de uso cómodo y natural, promoverás la adopción, retención y fidelización de los usuarios.

La UX es un proceso iterativo de mejora constante: los equipos de diseño de producto utilizan datos y pruebas de usabilidad para mejorar continuamente la experiencia del producto haciendo su uso cada vez más fácil para tu usuario a medida que lo desarrollas.

El proceso de diseño UX en 5 pasos

A pesar de que no existe un único flujo de trabajo universal aplicado por todos los equipos de producto y UX, y de que los usuarios, productos y procesos internos varíen en cada caso, algunos equipos siguen el modelo Lean UX que propone tres grandes fases:

1. PENSAR: Basándose en el feedback de los usuarios, los datos sobre el uso del producto, el análisis de la competencia y otras investigaciones, los equipos pueden identificar los bloqueos y los puntos débiles para así realizar una lluvia de ideas que permita mejorar el producto y resolver los problemas de sus usuarios.

2. HACER: los desarrolladores y diseñadores incorporan cambios o nuevas funciones al producto.

3. COMPROBAR: los equipos utilizan encuestas, pruebas tipo A/B o multivariantes (MVT) y otras herramientas y métodos para comprobar si el cambio o la nueva función mejora la UX y resuelve el problema original de sus usuarios.

El proceso básico de diseño de UX que mencionaremos a continuación es similar, pero lo desglosaremos en cinco pasos para ilustrar la naturaleza cíclica e iterativa del diseño de UX:

1. Investigar y comprender

El diseño de la experiencia del usuario comienza con una investigación exhaustiva de la experiencia del usuario antes de maquetar cualquier diseño.

• Investigación de usuarios: Identifica los puntos de dolor (pain points), los objetivos, los bloqueos y las características de los usuarios, y así elaborar perfiles de usuarios detallados denominados personas usuarias (user personas) quienes aportarán las decisiones de diseño y así mantener el proceso de diseño de UX centrado en los usuarios.

• Estudio de mercado: Debes conocer el mercado y los productos similares que se ofrecen, identificando las características de UX que comparten esos productos así como las oportunidades para que tu producto se diferencie de los demás en términos de la UX.

• Análisis histórico:  Hazte una idea del historial de tu producto y utiliza las iteraciones anteriores para fundamentar las decisiones de diseño futuras, asegúrate de no repetir los errores y de mejorar continuamente la experiencia de usuario del producto basado en lo aprendido.

2. Elaboración de prototipos y wireframes

Tras la fase de investigación, un diseñador crea un prototipo y un esquema de página (wireframe) del producto, esbozando cómo los usuarios navegarán de un elemento a otro, y cómo se verá el producto final.

El prototipo es el producto mínimo viable (PMV): es una versión del producto con suficientes características como para que los primeros usuarios puedan probarlo y dar su opinión. El prototipo no suele tener la apariencia de un producto terminado, pero ofrece una idea de cómo funcionará cuando lo esté..

Crear prototipos y esquemas -y luego probarlos, es el siguiente paso- te permite obtener comentarios valiosos de los usuarios antes de invertir tiempo y recursos desarrollando elementos y UX que no aporten valor a tus usuarios.

3. Pruebas

A continuación, el equipo de producto llevará a cabo pruebas de usuario, tales como pruebas A/B, MVT y pruebas divididas-para identificar problemas de diseño potenciales o existentes que puedan causar fricción a los usuarios. Por ejemplo, tu equipo puede descubrir que:

• La experiencia del usuario es confusa e impide al usuario lograr sus objetivos.

• No merece la pena seguir desarrollando algunas funciones porque los usuarios no están interesados en ellas.

• Ciertas acciones del usuario crean fricción con la experiencia del producto

Algunas pruebas de usuario incluyen el uso de herramientas analíticas de la experiencia y comportamiento del producto tales como mapas de calor (Heatmaps), grabaciones de sesión y recopilación de la retroalimentación de los usuarios ayudando a identificar los bloqueos y los puntos de dolor (sobre lo que hablaremos más adelante).

4. Lanzamiento

A lo largo de la fase de pruebas irás mejorando tu prototipo basándote en los resultados y en la retroalimentación de los usuarios, introducirás los últimos cambios y retoques antes del lanzamiento.

Una vez que tu producto está listo, puedes hacer el lanzamiento por etapas. Por ejemplo, el equipo de UX puede lanzar una versión beta o "lanzamiento suave", en el que un nuevo diseño se presenta primero a un pequeño grupo de usuarios para recabar sus opiniones y datos de uso antes de distribuirlo a toda la base de usuarios.

5. Iteración

El diseño UX es un proceso constante e iterativo, por lo que crear una buena experiencia UX es un trabajo que nunca termina. 

En la fase de iteración, tu equipo continuará realizando actualizaciones y mejoras según sea necesario, y supervisará de cerca cómo afectan esos cambios a la experiencia del producto.

Las pruebas A/B y multivariantes suelen formar parte de esta fase, para que tu equipo pueda ver el impacto de los cambios en el producto y comparar varias versiones del diseño para ver cuál crea la mejor experiencia de usuario. Finalmente, la versión ganadora será lanzada.

Diferencia entre diseño de interfaz de usuario (UI) y diseño de experiencia del usuario (UX)

El diseño de interfaz de usuario (UI) es una parte del diseño UX que se centra en el aspecto visual de un producto. Por ejemplo, un diseñador de interfaz de usuario se enfocará principalmente en la diagramación de una página web o la pantalla de una aplicación, o en el color de los botones CTA.

El diseño de interfaz de usuario (UI) y el de experiencia de usuario (UX) suelen confundirse o considerarse la misma cosa. Es comprensible: la interfaz de usuario es parte de la experiencia del usuario, pero el diseño de la interfaz de usuario se centra más en los aspectos visuales y estéticos de la interfaz que observa el usuario, mientras que la experiencia del usuario es un proceso más amplio de identificación y solución de los problemas de uso.

Por ejemplo: la tipografía, la combinación de colores, la marca, el diseño de botones, las animaciones y las imágenes forman parte de la interfaz de usuario, mientras que el flujo de usuarios, las características del producto y la accesibilidad forman parte de la experiencia de usuario.

¿Por qué es importante el diseño UX para los equipos de producto?

Una mala experiencia de usuario puede costarte la pérdida de clientes: si los usuarios no están satisfechos con la experiencia que ofrece tu producto -si les resulta difícil navegar, si encuentran errores o problemas que causen fricción, pueden decidir darse de baja. Cuando consideras que el diseño de la experiencia del usuario es una parte clave del desarrollo de tus productos y mantienes la experiencia del producto como prioridad, puedes mitigar en grán medida la tasa de cancelación.

Invertir en la experiencia del usuario te ayudará a crear un producto valioso que resuelva los problemas de tus usuarios y les ayude a alcanzar sus objetivos. Tu equipo de producto puede recurrir al diseño de UX para:

• Convertir a más usuarios

• Impulsar la adopción

• Aumentar la fidelidad y retención de clientes

• Acabar con la tasa de cancelación

4 principios clave del diseño UX

En muchos casos, el "buen diseño de UX" puede ser turbio y difícil de entender. Al fin y al cabo, la UX depende completamente del usuario y de tu capacidad de ayudarle a alcanzar sus objetivos, y eso varía de un producto a otro y de una base de usuarios a otra.

Dicho esto, una buena experiencia de usuario no es más que aquella que permite a tus usuarios resolver sus necesidades de la forma más sencilla y agradable posible.

He aquí cuatro cosas que tienen en común las buenas experiencias de usuario:

1. El usuario es lo primero (siempre)

El principio número uno del diseño UX es que el usuario es lo primero. Puede sonar obvio, pero dada la infinidad de prioridades internas y presiones a las que se enfrentan los equipos de producto merece la pena mencionarlo.

Un buen diseño de UX basa cada decisión en las necesidades de los usuarios: tu producto debe ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos o resolver sus problemas de la forma más rápida y sencilla posible. Cada elemento del diseño, cada cambio y cada nueva función se derivan de ello.

Y hay una razón por la que el diseño centrado en el usuario es una ventaja competitiva para las empresas que lo hacen bien: no siempre es fácil poner a los usuarios en primer lugar. Los objetivos empresariales deben pasar a un segundo plano. Claro que tienes objetivos, pero estos no deben interferir con las necesidades y objetivos de tus usuarios.

De hecho, tus objetivos empresariales deberán ser un reflejo de las necesidades de sus usuarios y deben trabajar para satisfacerlas.

Los sitios web de recetas son un buen ejemplo de ello: contienen largas entradas de blog que ayudan a sus recetas a posicionarse en los motores de búsqueda, pero también estorban e impiden que los usuarios lleguen al contenido que quieren ver. (Por favor! sólo queremos saber cómo se prepara la comida y poderla comer!).

Para mejorar la experiencia del usuario, algunos sitios añaden un botón "Ir a la receta" para que los usuarios puedan obtener lo que buscan lo más rápido posible.

2. Simplicidad, jerarquía y coherencia

(Vale, quizá sean tres principios en uno, pero están muy relacionados).

Un diseño de UX sencillo, jerárquico y coherente permite a los usuarios encontrar rápida y fácilmente lo que buscan y que puedan hacer lo que han venido a hacer. Siempre que sea posible, su producto debe utilizar el diseño más básico, el texto más sencillo y las acciones más simples para llevar a los usuarios a dónde quieren ir.

Esto no significa que haya que primar la sencillez sobre la funcionalidad (hablaremos de ello más adelante), pero hay que simplificar el diseño de la experiencia del usuario, eliminar la saturación visual siempre que sea posible y suprimir cualquier elemento o paso innecesario que complique la experiencia del usuario.

A continuación, organizar el diseño con una jerarquía clara garantiza que los elementos presentados sean fáciles de entender y navegar. Los usuarios deben poder encontrar exactamente lo que buscan sin pasar demasiado tiempo usando tu producto.

Por último, la coherencia: La UX va mucho más allá de la experiencia que los usuarios tienen dentro del producto. También incluye aspectos como la imagen de marca (Branding), el marketing y la asistencia. Crear un estilo y una "sensación" coherente entre todos los puntos de contacto con el usuario ayuda a unificar su experiencia.

La App Store de Apple es un buen ejemplo de ello: los usuarios pueden tomar cualquier dispositivo -ya sea un Apple Watch, un MacBook, un iPad o un iPhone- y la experiencia del producto será coherente, con gestos, iconos, jerarquía y estilos visuales similares.

3. Primero la funcionalidad, luego el diseño

Otra de las grandes diferencias entre UI y UX está en que la función del producto prima antes que su diseño: mientras que la UI se centra en el aspecto del producto, la UX lo hace en su funcionamiento.

Una buena experiencia del usuario (UX) significa facilitar al máximo que los usuarios hagan lo que han venido a hacer en tu sitio web o aplicación: ese es el objetivo final. Eso significa que la claridad y la funcionalidad deben ser siempre lo primero. El diseño en sí nunca debería complicarle o entorpecerle la vida a los usuarios.

La aplicación de calendario de Moleskine para iOS, Timepage, es un contraejemplo: la aplicación permite a los usuarios elegir un color para su tema, pero mientras que la interfaz de usuario es atractiva, dificulta a los usuarios ver y seleccionar el color que desean.

4. Recurrir a lo familiar

Una excelente experiencia de usuario utiliza diseño de frameworks e interacciones que tengan sentido para los usuarios, ofreciéndoles lo que ellos esperan recibir.

Diseñar interacciones que no sean familiares para los usuarios puede ser una barrera que les dificulte conseguir sus objetivos, ya que crea una curva de aprendizaje a los usuarios que adopten tu producto.

Puedes mejorar la experiencia del usuario  basándote en elementos e interacciones con que los usuarios ya estén familiarizados.

Algunas aplicaciones móviles son un gran ejemplo de ello: los usuarios de iPhone están acostumbrados a deslizar el dedo a derecha e izquierda, por lo que toda aplicación para iPhone puede beneficiarse y aprovechar esa interacción ya familiar. Esto es lo que sus usuarios esperan, y si tu también lo integras en tu diseño les garantizarás una experiencia más sencilla. Es por eso que Tinder la usa!

Mejores prácticas de diseño UX para refinar un producto

Los cuatro principios anteriores son un buen comienzo para entender lo que es una buena experiencia de usuario. Ahora, veamos cómo puedes crear ese tipo de experiencia.

Entendamos primero a los usuarios y sus intenciones

El primer paso del proceso de diseño de UX consiste en "investigar y comprender". Tanto si estás creando un producto nuevo desde cero como si estás partiendo de uno ya existente, debes iniciar teniendo un profundo conocimiento de tus usuarios y de sus intenciones.

Hay muchas formas de desarrollar esa comprensión, como utilizar herramientas para la comprender la experiencia del producto y el análisis del comportamiento, así como escuchar las llamadas de asistencia o ventas, y analizar los datos de uso del producto.

Pero nada puede reemplazar la efectividad de hablar directamente con los usuarios. Esto puede lograrse mediante una encuesta en línea o una entrevista uno a uno. Ambas pueden ayudarte a entender mejor a los clientes, a empatizar con sus necesidades y desafíos, y a construir valiosos User Personas que sirvan de referencia a lo largo del proceso de diseño de UX.

Nota: En la página Encuestas UX de esta guía encontrarás ejemplos de preguntas a tus usuarios que te permitirán obtener los comentarios y métricas de UX que necesitas para crear una mejor experiencia de usuario.

Desarrolla un plan para que los usuarios experimenten tu producto

Las herramientas de UX y de experiencia de producto, así como los mapas de calor (Heatmaps) y las grabaciones de sesiones-pueden ayudarte a visualizar cómo los usuarios navegan por tu producto, y mejor aún, te permite compararla con la forma de navegación ideal.

Basándote en el conocimiento sobre tus usuarios y sus necesidades, tendrás la capacidad de trazar un flujo ideal de pasos que tus usuarios deberán seguir dentro del producto para lograr sus objetivos. (Esto es muy parecido a un mapa del recorrido del cliente.) Por ejemplo:

• Para enviar dinero a un amigo a través de Venmo, un nuevo usuario debe: descargar la aplicación > registrarse creando una nueva cuenta > vincular y verificar su cuenta bancaria > buscar a su amigo > ingresar el valor de la transferencia > y enviar el dinero.

• Para una tienda de comercio electrónico el flujo del usuario puede verse así: hacer clic en el anuncio de Instagram > examinar los productos > ver la página del producto > añadir el producto al carrito > iniciar la compra y crear una cuenta > y completar la compra.

Ese flujo ideal determinará todo dentro de tu producto, desde el diseño y las interacciones hasta la arquitectura de contenidos y la jerarquía de los elementos.

Monitorea el comportamiento de tus usuarios para detectar signos de fricción y eliminar los bloqueos.

Tu flujo ideal de uso contribuirá al diseño inicial del producto y servirá como línea de base para mejorar permanentemente la UX. Cuando veas que los usuarios se desvían de este flujo ideal -cuando encuentren bloqueos o fricciones en tu diseño que les desvíen del camino- herramientas como los mapas de calor y las grabaciones pueden ayudarte a identificar rápidamente los puntos débiles del usuario para que puedas eliminarlos.

Por ejemplo, si observas que los usuarios desisten antes de alcanzar su objetivo, analizando las grabaciones de las sesiones puedes encontrar las posibles explicaciones. Posteriormente puedes pedirles más feedbacks que te ayuden a comprender la razón por la que desistieron en el proceso. Tal vez haya un elemento que distrae a los usuarios de dar el siguiente paso, por ejemplo, o un cuadro de diálogo que bloquea el siguiente paso en móvil.

Ten en mente la experiencia multiplataforma

Los usuarios deberían disfrutar de la misma experiencia sencilla y sin fricciones sin importar cómo accedan a tu producto. Si este permite ser usado en teléfonos móviles, tabletas y smartphones, el diseño debe funcionar ofreciendo una buena experiencia de usuario independientemente del dispositivo.

Por ejemplo, una herramienta de análisis del comportamiento o de experiencia del producto te ayudará a obtener información sobre cómo se comportan los usuarios móviles en tu producto. Posteriormente puedes comparar esta experiencia del usuario móvil con aquel que utiliza tu producto desde la versión web o de escritorio para así identificar cómo varía la su experiencia en los distintos dispositivos.

Si descubres variaciones, puedes emplear otras herramientas como las grabaciones de sesiones y las encuestas para identificar la causa de que tus usuarios se comporten de forma diferente en las distintas plataformas y así podrás construir una experiencia de usuario más coherente.

Aterriza a los usuarios dentro del producto

Un buen diseño de UX permite a los usuarios entender dónde están, a dónde pueden ir y cómo pueden volver al punto de partida. La clave es ofrecer una navegación clara y explícita ya que sin ella, los usuarios se perderán fácilmente en el producto causandoles lentitud o que no consigan hacer lo que buscaban y se lleven una mala experiencia.

Por ejemplo, pensemos en una aplicación web con la que podría presentar sus impuestos:

En ella encontrarás módulos para ingresar tus datos personales, información de ingresos, deducciones y créditos. Supongamos que terminas la sección de ingresos y pasas a la de deducciones, pero entonces te encuentras un formulario de ingresos oculto bajo un montón de papeles. Ahora tienes que regresar a la sección de ingresos para añadirlo, pero ¿cómo?

Como no hay una navegación obvia que te regrese a la sección de ingresos, te preguntarás: ¿El botón "atrás" me llevará allí? ¿Puedo ir a la pantalla de inicio y encontrarlo ahí? ¿Se perderá toda la información ya introducida?

Ay, qué incertidumbre.

El buen diseño de UX reconoce que algunos usuarios siguen un recorrido no lineal a través de un producto. Para permitir un recorrido no lineal ofrecele a tu usuario marcadores y señalizaciones claras y explícitas que le permitan mantenerse orientado mientras navega por tu producto.

5 errores comunes en el diseño UX (y cómo evitarlos)

Cuando creas un producto y debes balancear las necesidades del usuario con los requerimientos internos, es fácil cometer errores. Aquí te mostramos cinco errores comunes que cometen los equipos de producto al diseñar para UX y cómo puedes evitarlos:

1. No tomar decisiones de producto orientadas en el usuario

El error: no poner al usuario en primer lugar es uno de los errores más comunes entre los equipos de producto respecto al diseño de UX. Especialmente a medida que vas ganando experiencia en tu cargo y tu producto, es fácil suponer que sabes lo que los usuarios quieren o necesitan, pero la realidad es que tu no eres un usuario.

Cómo evitarlo: recolecta proactivamente los feedbacks de tus usuarios y utilízalos para decidir los cambios en el producto. Utiliza estos comentarios para validar si tus usuarios necesitan (o incluso quieren) las funciones y actualizaciones propuestas en la hoja de ruta de tu producto.

2. Rediseño sin objetivo

El error: el diseño de la experiencia del usuario es un proceso constante e iterativo, pero eso no significa que debas rediseñar constante y completamente el producto. A los usuarios no les suelen gustar los cambios, así estos les beneficien, por lo que no tiene sentido diseñar y rediseñar la UX sin una razón clara.

Cómo evitarlo: si no tienes una razón de peso para cambiar las cosas, no existe un objetivo claro y un argumento comercial para el rediseño, no lo hagas. Cuando sí consideres necesarios esos cambios, evita incomodar y confundir a tus usuarios. Esto lo lograrás haciendo cambios pequeños e iterativos y recopilando sus feedbacks mediante pruebas A/B o multivariantes durante el proceso.

3. No probar antes de iterar en el diseño del producto

El error: muy asociado a los errores 1 y 2, cuando crees saber lo que tus usuarios necesitan, es probable que no dediques tiempo a probar, recopilar comentarios e iterar.

Cómo evitarlo: probar e iterar es importante en todas las fases del diseño de UX, pero principalmente lo es en la creación de prototipos. Probar las iteraciones previas al lanzamiento es la clave para asegurar de que vas en la dirección correcta antes de realizar el proceso de lanzamiento.

4. Dar demasiado a los usuarios

El error: demasiada información, demasiadas opciones, demasiadas funciones... Dar a los usuarios demasiado de cualquier cosa puede suponer un problema para la experiencia del usuario. Volvemos al principio de "simplicidad" del que hablábamos antes.

Cómo evitarlo: si consideras que un gráfico, botón o función no es 100% necesario, elimínalo!. De lo contrario, corres el riesgo de confundir y abrumar a los usuarios.

5. Depositar las decisiones de UX aisladamente en el equipo de producto

El error: cuando las decisiones de UX son tomadas por el equipo de producto de manera separada, no se puede crear una experiencia coherente para los usuarios. La labor de diseñar la experiencia del usuario debe ser realizada interdisciplinariamente y de manera coordinada por todos los equipos de tu empresa.

Cómo evitarlo: promueve la cooperación entre los equipos de producto, los de marketing, asistencia, diseño y demás miembros de tu empresa. Comparte con todos ellos los datos y feedbacks de los usuarios para que colaboren al realizar cualquier cambio grande en el diseño de UX y mantén informados a todos los equipos involucrados.